最美奋斗者售票员李素丽公交有终点服务没终点

原标题：最美奋斗者|售票员李素丽：“公交有结尾，服务没结尾”

李素丽材料图。北京公交集团供图

9月30日下午一点多，北京公交集团客服中心办公室的门虚掩着，一推开，丁零丁零的电话铃声和20余人一起说话的声响此伏彼起。在这个一般教室巨细的房间里，显眼处粘贴着“乘客出行的导游，答复问询的智囊，质量监督的途径，联络市民的桥梁”字样的标语。

客服中心担任人于文静告知新京报记者，北京公交集团客服中心的前身是1999年正式注册的“公交李素丽服务热线”。其时，客服中心主任李素丽还定下了个不成文的规则：切忌说“不”。“即便不在咱们业务范围之内，也要供给其他咨询电话。”

“她特别像一位家长”，与李素丽搭档10余年的接线员贾颖这么描述。李素丽作业上严厉仔细，私下里则很暖心，大年三十也待在单位，用带来的厨具给值勤员工擀面、包饺子。

现在，李素丽已退休两年。北京公交集团客服中心的接线员规划也已由15人扩展至65人，三班倒，日均处理2800余件来电，但搭档们仍能在作业中发现她留下的痕迹。

李素丽先后跟着北京公共交通总公司榜首客运分公司60路、21路车，在北京城络绎了18年。北京公交集团供图

每次提早两小时清晨到岗预备

1981年，19岁的李素丽因12分之差没考上大学，与抱负的播音掌管专业擦肩而过。在开了一辈子公交车的父亲影响下，她挑选成为一名公交售票员，先后跟着北京公共交通总公司榜首客运分公司60路、21路车，在北京城络绎了18年。

其间，21路公交车北起北京北站（现起点为安河桥北），南到北京西站，是其时北京最繁忙的公交路线之一。搭档回想，李素丽作业时，一年四季售票台旁的车窗玻璃进出站时总是打开的。下大雨，她就从窗口伸出伞，为那些登车前现已脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。上班时，她总会带个袋子，遇到堵车，她就从里边拿出报纸、杂志，来安慰着急的乘客。

李素丽自己也说，有时分乘客等的时刻久了，就会说：“素丽，你跟咱们说说话呗。我就会拿着车上的小喇叭，给他们讲新闻，讲北京城的历史文化。”有的大爷大妈怕她说话累，还会泡好菊花胖大海在站台等她，车停了就递过去。“有白叟跟孩子吵架了心境欠好，就来坐我的车啰嗦啰嗦。”

“公交车有结尾，服务没有结尾。”这是李素丽常挂在嘴边的一句话。自1996年就跟着李素丽在21路公交车实习的于文静仍记住，公交每天早上5点左右发车，李素丽一般都是提早两小时到岗做预备作业。

公交每天早上5点左右发车，李素丽一般都是提早两小时到岗做预备作业。北京公交集团供图

公交到站后，扫地、擦玻璃，预备药箱、塑料袋什么的都是售票员的活。于文静回想，李素丽清洁做得特别详尽，“她的车不论你从哪个方向、哪个方位摸，从来没觉得哪儿脏。”下班后，李素丽还会再将车擦得“洁净透亮”。

刚开始，有男公交司机觉得收拾得这么详尽太费事，不愿意和李素丽搭班。“后来李处（李素丽）给车加完水，还给司机预备茶水，到点司机上车就开工。”一个月后，领导问司机是否要替换售票员，他反而说“挺好的”，笑称，“跟她搭班，我的境地都提高了。”

因为始终如一、周到详尽地为乘客服务，李素丽于1993年取得“全国五一劳动奖章”，1994年被评为“全国建造体系劳动模范”， 2000年被评为“全国劳动模范”等荣誉称号。

转战热线，“不能说‘不’”

1998年10月，李素丽调到北京公共交通总公司服务处。次年12月10日， “公交李素丽服务热线” 注册，由她担任热线管理作业。

李素丽将此视为人生很大的转机。“曾经是售票台，现在变成一个信息渠道，我的服务或许让老百姓获益更多。”在承受媒体采访时，她曾解说做此挑选的原因：比起售票，在热线这儿，服务面更广。作为担任人，自己不只要服务好接线员，还要服务好员工，更要服务好广阔乘客。

李素丽为接线员定下了服务忌语，不能说“不”，比方不知道，不能，不论等等。若来电咨询不在公交集团业务范围之内的，也要供给其他相关咨询电话。接到了歹意“找茬”电话，也不能直接挂断。“有公交方面的问题，咱们就答复；若是其他无关的事，一般是加以引导。究竟咱们电话量大，占着资源对后边的客户不公平。”

北京公交集团客服中心内粘贴的标语。新京报记者 王洪春 摄

于文静说，答复问题时只要谦让还不行，李素丽早年在每个作业台上放一面小圆镜，镜面用红笔写道：今日你笑了吗？“主要是让咱们坚持一个好的心态，为乘客微笑服务。”几年后，接线员将此铭记在心，小镜子便撤了下来。

相同被撤下的，还有橱窗里的“公示”。早年，若呈现投诉，就要调出电话录音，全文摘抄，粘贴在过道的橱窗上，按查核制度给予处分，以教育自己、警示别人。现在，虽不再进行公示，但每一班接线员上班之前都要参与训练会，下班前讲评，“给咱们讲讲有什么好的比如，总结一些问题。也能够发发牢骚，不把心情带回家。”于文静说。

说起李素丽作业仔细的比如，搭档过的接线员们“如数家珍”。于文静坦言，李素丽是“嘴硬心软”的人。接线员录入信息时，写错一个字都与查核挂钩，但真触及处分，她肯定会心软，“一般主要是口头教育”。

北京公交集团客服中心的接线员规划已由15人扩展至65人，日均处理2800余件来电。北京公交集团供图

年年陪着员工过岁除的“咱们长”

揭露报导的相片里，她爱画细细的眉，眉尾上挑，笑的时分，上牙整整齐齐地显露，看起来妥当精力。

“她特别像一位家长”，与李素丽搭档10余年的接线员贾颖这么描述，“谁家有什么事，她能帮助的肯定会亲身干预。”

接线员赵莉至今仍记住，2001年8月的一个作业日，李素丽知道她即即将成婚，下午5点下班后直接领着她去常去的理发店烫头，一向弄到晚上9点，“发型都是她帮我规划的。”赵莉解说，因为爸爸妈妈身体不太好，没有才能帮自己筹办婚事，李素丽就像家长相同，连自己成婚时穿的婚纱都是她供给的。

说起这段往事，几名接线员笑成一团。李素丽爱叫年纪小一些的员工“宝贝儿”，他们则回称“妈妈”或“婆婆”。大年三十，李素丽往往也待在单位，陪着值勤的“孩子们”。客服中心的厨具简直都是她从家里带来，岁除夜就给值勤员工擀面、包饺子。

“跟家人共处的时刻或许都没跟咱们长。”于文静笑道。搬到7楼之前，客服中心原本在4楼，李素丽的办公室在3楼。“不过找她签字的，从来不上她那屋，因为她一般都在咱们客服中心的大办公室。”

2008年，北京市交通委整合了北京五大交通职业（公交、地铁、一卡通、省际远程、高速公路），注册北京交通服务热线，李素丽任北京交通服务热线主任。2015年1月，跟着北京市政企分开，96166热线回归公交企业，同年6月正式更名为北京公交集团客户服务中心，李素丽任客服中心司理，一起客服中心也是“市非紧迫救助服务中心12345和市交通委告发投诉中心12328”的分中心。直到2017年4月，她才完毕36年的公交职业生涯。

退休后，李素丽一向在从事公益慈悲活动，担任我国自愿者服务基金会副秘书长，常常下基层、入社区、进校园、到企业进行学雷锋自愿服务交流活动，偶然也会回老单位看看。于文静慨叹，退休后，“她的精力好像更旺盛了”。

新京报记者 王洪春

修改 潘佳锟 校正 李项玲

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