改变思路让投诉者变成测温志愿者

原标题：转变思路，让投诉者变成“测温志愿者”

说起管理上的思维创新，有时候会起到出乎意料的作用。比如在北京的丰台区，当地部门在大力推进“接诉即办”活动中，就根据真实的情况，在供暖季来临时，将一些曾经经常投诉的用户变成“测温志愿者”，如此一来，效果提升明显。

那么怎么一个效果提升明显法呢？家住丰台区右安门街道的韩金锁，最近都会打开手机微信，把自家的温度上传到丰台供暖所的“测温志愿者”这个平台上。如此一来，供暖所能够知道，哪些重点用户的室内温度情况，从而做到针对性管理。像韩金锁这种志愿者，之前都是投诉比较多的居民。之所以投诉多，是因为家里的暖气不行，不得不投诉。所以供暖公司在收到投诉后，第一时间解决，不过这解决是很被动的服务。现在通过让他们经常来登记温度，可以从中看到供暖的变化，从而做到提前应对，未诉先办。对这些多次在供暖山投诉的居民来说，还在于他们都是老旧社区，如果供暖公司没有进行供暖设备的大更新，只是在一些小的设备做更换的话，有可能还会出现一些明显的异常问题。所以这就需要这些居民来随时汇报情况，让供暖办公司能够提前分析，提前解决。

目前，像韩金锁这样的经常投诉暖气不热的居民，在全区有五百多个，经过动员，现在有三百多人开始成为“测温志愿者”。不过距离丰台区的计划目标上千人还有很大差距，所以还需要继续努力。另外这些“测温志愿者”的选择，也有基本原则，首先是之前投诉比较多的用户，这是重点用户。另外还要从专业角度上来分析，比如每个供热系统都分为远、中、近和高、中、低等不同端点，其温度会有差别。当然具体原理很多普通居民都不太懂，但是这些不同的点的温度，去到后台做多元化的分析后，那么后台的工作人员就选取至少9户作为测温志愿者，住户可以随时将家中的室温上传至平台，这样工作人员就可以随时掌握住户家的温度情况，就能够准确的通过活力来调节系统的运行以及提高或者调低温度。不同端点的用户的温度是不一样的，近端的温度会高一些，如果近端温度合适，那么很可能在远端就温度偏低，这就需要继续调节温度。事实上，一些居民家庭觉得温度偏低，不一定是供暖设备出现问题，而是系统运行有侧重。现在通过“测温志愿者”随时上传温度，能做到心中有素，不断及时调整，最终减少报修和投诉情况的发生。

从这里能够准确的看出，在保证供暖问题上，当然在其他城市基层管理上也是，我们可能会遇到一些管理难点，需要随时大力推进。但有时候会觉得很忙，可是成效不高，最终原因就是管理制度或者管理思维没有提升，所以我们应该不断的提高管理思维，将丰台区在供暖问题上，将那些重点投诉用户纳入管理范围，随时了解他们的室内温度情况，最终能够及时发现问题甚至提前处理问题。当然在大力推进类似的“测温志愿者”工作时，还需要加大配套工作。比如目前丰台区招募的“志愿测温者”，从本月初到现在，已经上传温度4099次，也有不少的温度是低于18摄氏度，这已经需要上门检测了，可是这些数据基本都是误报的。对于温度测试，精准很重要，有时候温差差一度，都可能需要去上门检测，所以需要加大培训力度，让志愿者在测温时，能够提升精准性。

同时，我们也深信，目前丰台区这种管理思路是卓有成效的，是值得推广的，现在要做的，主要是招募更多的志愿者参与进来，其次是大力提升志愿者在测温时的专业能力，提升精准性。那么我们会看到，也许到了明年，因为温度过低带来的投诉问题会大幅度减少。

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