北京12345热线撬动城市底层管理大变革

原标题：北京：12345热线撬动城市底层处理大变革

2019年以来，北京市以“街乡吹哨、部分签到”作业机制为根底，依托12345市民服务热线途径，以“接诉即办”机制为抓手，撬动底层处理大变革，从“民有所呼”的大数据堆集中，整理出高频问题、要点区域，未诉先办、自动处理，为构建新年代城市标准高效的底层处理系统、前进社会主义现代化世界大都市处理才能和水平探究新路。

“咱们会赶快了解核实状况，赶快和您联络!”“下午咱们就组织人去现场检查!”“咱们一同想办法，争夺拿出一个处理方案来!”……这是11月7日上午，北京市西城区委书记卢映川在12345市民热线话务大厅接听大众来电时的场景。

区委书记当“接线员”

市委书记当“督办员”

“我会联络您，您也能够记我一个电话，这是我自己的电话，139……”11月7日上午，在坐落北京亦庄的12345市民服务热线话务大厅的36号工位上，卢映川戴上耳麦，细心倾听市民来电，不时拿起笔在登记表上记载，还把自己的手机号留给了来电市民。

594件!这是到上午11时，12345受理西城区的相关来电数。卢映川和西城区其他区领导及委办局、大街负责人共接听市民来电90件，包括老旧小区停车难、加装电梯、环境整治等老大众家门口的烦心事。“12345市民热线诉求就像一面镜子，既照见城市转型展开、社会转型展开过程中存在的杂乱对立和问题，也照见咱们作业中存在的距离和缺乏。”卢映川说。

从11月5日到19日，不到半个月的时刻，东城区委书记夏林茂、西城区委书记卢映川、向阳区委书记王灏、丰台区委书记徐贱云等先后当起了“接线员”。各区区委书记排着队等老大众“打CALL”的场景是北京市“听民意 解民忧”活动的一个缩影。依据组织，16个区的区委书记都将带队到12345接听市民电话，推进处理大众痛点。

不只区委书记当起了“接线员”，市委书记也当起了“督办员”——每个月，北京市委首要负责同志都会对12345作业亲身点评督办。

“书记抓、抓书记”的“接诉即办”领导职责系统在北京市建立起来。市各级党组织、政府都被12345调集起来了。各区党政“一把手”承当“接诉即办”作业主体职责，各街乡“一把手”是榜首职责人，对12345直派的大众诉求亲身签办、亲身督办。

一条小热线撬动了

一场底层处理的大变革

“‘接诉即办’，是指以12345为主途径的大众诉求快速呼应机制。”12345市民热线服务中心主任张波介绍。在12345话务大厅，电话铃声此伏彼起，600多个座位，1000多名作业人员依照受理、派单、回访等不同岗位各司其职，365天，7×24小时把从五湖四海聚集而来的民意诉求，直接派到相关的街城镇、委办局和公共服务企业。

本年1月1日起，12345就将街城镇统辖权属明晰的大众诉求直派街城镇，各街城镇则将“接诉即办”与网格化指挥途径交融，整合力气、构成作业站，进步街城镇对市民热线反应的呼应速度和处理力度。

跟着社会飞速展开，城市传统的“街居制”处理模式呈现了统筹才能不强、服务大众才能缺乏等一系列问题。为走出困局，本年2月，北京市时隔23年再次举行大街作业会议，出台《关于加强新年代大街作业的定见》，向大街赋予职能部分归纳法律指挥调度权等“六权”，清晰大街可整合底层法律力气，直接展开法律，保证底层有充沛的权利和更多的资源为大众就事、处理问题。

为了习惯12345作业机制，进一步进步超大城市处理水平，北京实施大街大部分制变革，将本来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6 1 3”内设组织，把做实增强大街作业落到了实处，完结由“行政处理型大街”向“为民服务型大街”改变。

“经过变革，推进重心下移、权利下放、力气下沉，底层政府展开社会处理的才能和底气大大进步，服务大众‘最终一公里’的系统机制‘堵点’得以打通。”北京市政府副秘书长、市政务服务处理局局长王军介绍，12345派单到街城镇后，底层政府能够调集更多资源和力气，快速呼应居民的诉求。

现在民政、卫生、环保等数十条投诉、告发、咨询电话已与12345完结整合，完结“一条热线听诉求”“一张单子管究竟”。

“现在全市333个街城镇和市、区两级政府部分、公共服务企业悉数归入‘接诉即办’作业范围。”张波说，12345依据轻重缓急，对大众来电实施2小时、24小时、7天和15天四级处理模式，要求期限处理并向大众反应。12345全程督办，做到“事事有回音、件件有执行”，构成接诉、处理、督办、反应的闭环式运行机制。

从“街乡吹哨”到“大众吹哨”，“吹哨签到”变革向社区、向大众身边延伸。12345“哨声”响起，有关部分到大众家门口现场办公、团体会诊。干部围着大众转，激活了底层处理的“神经末梢”。

用好热线“大数据”

“未诉先办”解民忧

“‘接诉即办’是一个富矿，构成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、12个月要探索出规则来。”北京市委首要负责同志指出，把握了这些规则，政府就能做到未诉先办、自动策划。

本年1月1日至10月25日，12345受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。依据12345大众来电诉求的“大数据”，北京市加强规则性研讨，整理构成违法建造、物业处理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工包案推进处理，推进“接诉即办”从“有一办一”“触类旁通”向自动处理、未诉先办深化。

要点事项盯得紧，高频区域相同不放松。从5月开端，“接诉即办”将全市333个街城镇划分为四类：先进类、前进类、整改类、处理类，分类施策，在问题处理上下起了绣花功夫。其间，市民诉求量排前十位的被归入处理类街城镇，和人口20万以上的街城镇一同由北京市疏整促专项办督导整治进步。为调集底层政府积极性，北京市设置12345呼应率、处理率、满意率目标，每月进行考评排名并向社会发布。

在市政府的高位推进下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老大众身边的烦心事得到妥善处理，一批菜市场、便利店、口袋公园、健身广场等便民利民设备相继建成，环境更美了，居民生活更方便了。从一个诉求一个诉求地处理，到一类诉求的打包处理，再到民生大问题的根本性整理，然后完结未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府作业的靶向性。

用好热线“指挥棒”

促干部“眼睛向下”围着大众转

每个月，北京市各区区委书记都要“赶考”——区委书记月度作业点评会上，区委书记就12345呼应率、处理率、满意率现场“应考”，市委首要负责同志现场点评，点名表彰和批判。

为进一步鼓励干部攻坚克难、破解杰出问题，北京市将各单位“接诉即办”作业状况归入年度绩效考评，提出要在“接诉即办”作业中调查发现干部，以大众的满意率作为查核区街城镇和部分作业的“指挥棒”。计算显现，12345大众诉求中70%都是民生问题。“接诉即办”，归根到底也是要处理民生问题。十九大陈述提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是大众民生的表现。

在“三率”之外，北京市还将“七有五性”作为“衣领子”，环绕老大众的需求分配资源，经过79项分类和326个细项对各区进行归纳点评并查核排名，引导各区添加公共服务有用供应，有清晰的目的性补短板、强弱项，构建“七有五性”监测点评目标系统。

在“三率”和“七有五性”的“指挥”下，领导干部作风显着好转。

各级干部“眼睛向下”，围着大众转。一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来，底层干部勇于“动真碰硬”的局势逐步构成：石景山区金辉苑小区长达10年的房产证胶葛难题处理了，150户居民领到了第一批房产证；房山区阎村镇垫资近4000万元重启南梨园村安顿房建造，估计年末前537套回迁房即可入住，破冰前史遗留问题……

不少干部脱离办公桌，走到大众身边。为了零距离倾听大众关于菜篮子的定见，西城区西交民巷社区党委在便民菜站支起办公桌，居民有啥要求当场提。依据搜集的定见，菜站的菜品由10余种增至近40种。慢慢地，这张菜站办公桌“扩能”了，成了居民表达各种诉求的“窗口”。社区决议菜站的“移动办公桌”长时间设置，把办公室能办的事儿都搬到大众家门口来办。

“两个月搜集居民定见主张近40条，处理率90%。”西交民巷社区党委书记谭道亮说，“‘移动办公桌’还成为宣扬党和政府方针的途径，社区正使用这张‘办公桌’展开废物分类宣扬。”说话有人听了、作业有人办了、困难有人帮了，社会就更调和了——本年上半年北京市政府信访办招待初度来访同比下降40%。

干部的作业理念，也在发作显着的改变。“曾经底层政府为民就事，往往从片面上考虑得多。大众想要一个脸盆，你给送去一个花盆，人家当然不买账。”北京市民政局副局长赵济贵深有感触，“‘接诉即办’以来，底层干部‘按老大众需求上菜’，从政府想给大众干点啥，到大众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重大众志愿。”

100%!这是12345大众诉求呼应率。

205万件!这是1月1日至10月25日，各级单位处理大众诉求数，挨近50%的一般性诉求都能在3天之内处理。13132件!这是接到的大众表彰电话数，同比添加71.08%——市民点赞量攀升，折射的是大众不断“加厚”的取得感、幸福感、安全感。一条小热线撬动一场底层处理系统和处理才能大变革的背面，是对“建造一个什么样的首都，怎样建造首都”“前进社会主义现代化世界大都市处理才能和水平”年代出题交出的北京答卷。

文/新华社记者 骆国骏 谢锐佳 涂铭 王君璐

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